金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程。近年来，消费者权益保护工作日益成为金融高质量发展的重要组成部分，随着“大消保”工作格局的完善，消保工作也已迈入新的征程。平安银行信用卡中心作为金融领域重要的参与者，持续坚持党建引领、以客户为中心的原则，积极探索新形势下“大消保”之路。

（一）坚持党建引领，夯实消保工作主体责任

习近平总书记在中央金融工作会议上的讲话中指出，“加强党中央对金融工作的集中统一领导，是做好金融工作的根本保证”。平安银行信用卡中心始终聚焦发挥党的政治优势和组织优势，引领信用卡业务高质量发展，坚持把党的领导融入公司经营，根据“党建+”企业文化形式，凝聚各方共识，推动合力共为。 

一是，信用卡中心用党的创新理论教育引导领导班子、党员同志自觉坚持人民至上，把消保工作作为维护广大人民群众根本利益的重要抓手。二是，信用卡中心成立了由信用卡党委班子为主要成员的消保委员会，推动消保融入卡中心经营管理的各环节。三是，将消保融入巡检，将消费者权益保护内容作为重要的监督内容，坚决治理侵害消费者权益的问题，推动问题的改善和落实，确保消费者权益合法权益得到切实保障。四是，充分激发基层党组织和党员队伍的生机活力，发挥党员在消费者权益保护宣传工作中的积极作用，党员带头积极参与进校园、进社区、进乡村、进商圈、进企业等活动，有效提升群众的金融素养。 

（二）坚守金融为民，助力业务融高质量发展

信用卡中心积极践行金融工作的政治性和人民性，在监管局的大力指导下，全面规划部署消费者权益保护工作，并通过加强消保机制建设，健全消保全流程管理，落实消保工作一把手责任制，深化落实多元化解机制等举措，搭建“客户、社会、信用卡”共赢的消保管理体系，构建消保合规防线。

1.强化机制建设，完善配套制度，严格落实消保考核

信用卡中心持续强化消保顶层设计，严格按照监管要求及时新增配套制度或实施细则，构建消保工作体系的“四梁八柱”，确保消保工作有据可依、有制可循。同时，信用卡中心加强消保考核，严格落实“一票否决”、“排名建议权”的考核方案。

2.事前事中事后全流程闭环管理，环环相扣

一是运用智能消保审查系统，做到审查全覆盖，优化全员消保审查流程，同时信用卡中心对各单位消保审查人员建立了培训及资质审查认证机制，为业内首家开展全员资格审查认证的机构。二是主动开展消保监督检查，推行并不断深化“三横一纵”消保协同督导融合的工作机制，运用“块管理”机制，加强分行、各地分中心联动，督导属地发力，强化业务整改。三是关注客户意见反馈，及时改进产品和服务。针对客户提出的合理化意见或建议，通过VOC平台反馈业务评估优化，从业务管控、人员管理、流程优化、系统优化等方面，对信用卡业务进行规范化管理，强化流程改善，2024年累计提出优化举措400多项。

3.汇聚多方力量，深化落实多元化解机制，“能调尽调”

平安银行信用卡中心与深圳市银行业消费者权益保护促进会合作设立首批信用卡在线调解室、与上海市金融消费纠纷调解中心建立其深圳地区首家信用卡调解工作站；与39个地区的104家调解机构建立合作关系，并已挂牌建立6个调解工作站。2023年，卡中心多元调解量9083笔，应调率100%，调解执行率100%，成功调解率达79%。2024年1-8月，卡中心调解量5262笔，调解成功量4530笔，应调率100%，调解执行率100%，成功调解量占投诉总量6.5%，同比提升1.5个百分点。

4.积极开展特色金融教育宣传

平安银行信用卡中心积极探索金融教育宣传的“三创一建”：创新载体、创新模式、创新渠道，组建一支专业宣教队伍，并根据消费者群体特点开展差异化金融教育，提升消费者金融素养和风险防范意识。

创新载体。平安银行信用卡中心突破传统的宣传海报、知识问答的形式，以幽默短剧（Sketch）融合戏曲的舞台剧形式展现金融消保知识，将复杂的金融反诈知识，拆解成一个个易于理解、充满趣味的片段，为观众展示“金融舞台剧”魅力，在享受艺术盛宴的同时，轻松掌握防骗秘籍，让金融知识普及跳出了刻板说教的印象。创新模式。近年来“直播大讲堂”活动，一直拓展金融教育覆盖半径，平安信用卡中心积极参与，不断创新直播新模式，首次将年轻人喜闻乐见的“剧本杀”活动通过直播活动进行展演，直播活动还获国家金融监督管理总局官微刊发。创新渠道。平安银行信用卡中心积极打造金融教育基地，构筑展呈、互动交流、文化传承、素质教育、专家讲座五大场景内容；通过智能化设备等新型设施进行金融知识普及教育活动，积极开展数字化金融知识普及教育，功能模块分区明确，用课堂教学、场景体验、讲座论坛、知识竞赛等多媒体互动式教育方式；以讲师为主、志愿者为辅，邀请金融行业专家引导、讲解相关金融知识，供社会公众体验、互动学习。同时积极践行“五进入”及“消保县域行”，根据要结合人群特点、经济基础、文化风俗等因地制宜开展接地气的金融教育活动，努力打通金融教育“最后一公里”。组建专业宣教队伍。平安银行信用卡中心积极响应深圳金融“青骑兵”志愿者服务号召，内部挖潜，组建平安近80人的消保讲师团，以卡中心总部队伍为首，并在全国分中心推动组建志愿者队伍，发挥先锋示范作用，通过“一对多、多对多”的模式，深入社区、街道、山村、学校、商超等提供一站式多维金融知识服务，让金融教育宣传网格化、常态化，确保实效。

（1）通过各项强化的消保举措，2023年，根据金监总局《2023年银行业消费投诉通报》，平安信用卡中心全年累计排名第四，投诉治理取得初步成效。2024年，信用卡中心持续巩固降诉成果，根据金监总局《2024年上半年银行业消费投诉通报》，平安信用卡银保监投诉量在9家股份制银行中排名第七。

（2）获客户及社会认可

2024年平安信用卡中心获新浪财经金石奖“信用卡消保优秀案例机构”。在《金融明白人》电视栏目、平安小剧场系列短视频获深圳银行业消费者权益保护促进会颁发的“教育宣传工作优秀项目”及“教育宣传工作创新优秀项目”，并获得“教育工作先进单位”。

在“3·15”教育宣传活动中，获深圳银行业消费者权益保护促进会颁发“教育工作先进单位”；获深圳商报“3·15金融教育宣传卓越表现金融机构”。

获深圳银行业消费者权益保护促进会“调解工作先进单位”；获上海金融调解中心“先进卡中心”、“优秀卡中心”、“十佳故事”。

获天津市金融消费纠纷人民调解委员会、泰安市金融消费权益保护协会表扬信2次；获客户表扬和认可130次。

供稿：平安银行信用卡中心