围绕“做好五大文章”，聚焦“普惠金融、养老金融及数字金融”。秉承“客户少跑腿，数据多跑路”的一体化服务协同理念，同时结合网点综合化转型工作要求，交通银行深圳分行打造“RPA+AI”一体化协同数字金融服务方案，利用微信生态整合RPA机器人、AI大模型、金融大数据、金融云等多项创新技术，实现业务流程模块化、产品推送策略化、客户服务精准化的线上申请、线下业务联动办理的服务模式。

该创新方案以交通银行微信小程序为轻量服务入口，实现线上申办、RPA及OCR智能核验客户信息、AI大模型洞察识别、线下智能化联动办理快捷开卡、普惠贷款、养老金融、社保医保、生活服务等多项涉及养老、普惠及民生的基础金融服务。显著降低客户办理金融服务的时间成本，以科技驱动数字化金融，赋能线上线下一体化经营，提升了金融服务质效，有效推动养老金融和普惠金融的发展，为深圳经济高质量发展注入新动能。

“RPA+AI”一体化协同数字金融服务方案以“金融为民、提升民生福祉”为目标，聚焦以客户为中心，发挥技术和数据价值作用，运用数智化手段，提升银行业务线上化、场景化，便捷化服务水平，推动网点综合化转型，促进线上线下一体化融合发展，实现降低惠民金融服务门槛、提升普惠金融服务成效、扩充养老金融服务客群、释放数字金融服务能力等多重社会效益。

一是破解“新客户准入难”的痛点。新开账户客户审批门槛高，身份及进件材料核验复杂，“开户+审核”平均耗时30分钟左右，灵活就业、新市民等下沉客群首次开户成功率较低。新方案以交通银行小程序作为业务载体入口，并通过RPA智能机器人，将“开户+审核”时间缩短至30%，结合“政务+监管”数据模型甄别客户，实现开户流程渠道协同的智能化“秒审秒批”，不仅提升了客户业务办理效率，而且增强了前风险预警能力，有效降低涉诈风险。

二是破解“下沉客群服务难”的痛点。新市民客群、商圈客群、灵活就业客群、代发客群的服务需求各不相同，服务缺乏联动化。通过AI大模型，新方案将企架产品模块化、同时整合外部商务数据及客户标签，创新构建了客群模块化服务组件，结合客群标签提供差异化特色化服务，且支持普惠、社保、养老等组合业务“一键联动办理”，有效满足了客户日常所需。比如：新市民实现“薪资卡+社保卡”同申，中小企业主实现“商户开户+普惠贷款”同申，房贷客群实现“房贷+业主贷”同申等。

三是破解“大批量开户耗时长”的痛点。人工批量审核客户信息不仅耗时耗力，且容易出现差错，新方案通过引入RPA机器人替代人工审核，不仅审核更高效，且基本可实现“零差错”。经评估，总体开户时间可缩减至少50%。

四是破解“新客户精准识别难”的痛点。针对新客户，新方案通过引入社保、公积金等政务数据，百行征信、各地数交所等商用数据，黑灰名单等人行监管数据，通过政务、商务、监管数据融合应用+AI模型计算，实现对新开卡客户的精准识别，有助于做好事前风控预警，事中风险监控及实时精准营销，以及跟进事后风险处置和经营后评估。

“RPA+AI”一体化协同数字金融服务方案运用数智化手段，实现“零错误率”智能审核信息，以“深度运算”洞察客户所需，大幅减少客户业务办理时长，提供一体化、定制化及模块化服务，为我行数字化经营转型奠定基础。

一是高效统一的新媒体服务入口。依托交行云上分布式技术架构，以云原生架构+企业级SaaS自动化的服务体系，构建响应式智能任务调度引擎。以交通银行小程序为服务起点，针对新客业务办理，通过OCR智能核验客户信息，将RPA智慧作业引入到响应式任务池中，利用集成权限引擎对机器人资源进行快速划分，提高机器人处理能力及处理效率，实现快速审批，高效批处理。网点平均每户开卡时间缩短到10分钟，比原流程缩短约50%，累计压降人力成本760万元。

二是智慧精准的AI风控系统。引入客户评分、工信部数据及反诈平台等多维度数据，融合运营商+人行监管+社保数据模型，采用半监督机器学习技术构建AI智能，对客户数据进行分类预测，并对客户提供匹配的风控评分、风险监控与风险预测，同时满足高效与安全的双重需求。在深圳地区应用期间，AI模块累计联动18%的客户办理金融社保卡、25%的客户开立养老金账户、近8%的客户办理普惠融资业务，有效助力养老金融和普惠金融业务发展。

三是全面立体的产品服务模式。基于企架产品工厂，构建模块化和组件化的服务架构，融合总分行各类金融基础服务，以及社保及养老等民生类业务、衣食住行等属地便民服务，实现区域化动态配置和扩展。通过该产品模式，我行已实现场景开户、普惠融资、养老户开立、养老金缴存、金融社保卡等多个产品模块等整合。

四是多云融合架构，一点部署全国共享。为降低开发及技术成本，我行创新采用多云融合架构（Cloud Fusion Architecture），通过整合多个云服务资源和服务，实现总行标准产品、总行标准服务、分行特色营销策略、特色金融服务的统一管理和调度。

交通银行在2023年的数字化转型投入力度持续加大，金融科技投入达到120.27亿元，占营业收入的5.64%，位居六大行之首。“RPA+AI”一体化协同服务方案累计投入研发费用约580万元，通过包括企架、AI、金融大数据、金融云等在内的数字化手段提升服务质量和效率，全力服务实体经济，是交行在数字化转型和金融科技领域打造的成功案例之一，方案于2023年10月份在深圳分行试点运营，2024年初在全行38家分行全面应用推广。主要效益成果如下：

一是直接经济效益。截至今年8月末，“一体化渠道协同金融云服务解决方案”分别在产业园区（制造行业）、灵活用工（人力资源）、商圈普惠、校园服务、楼盘销售等6大场景3000余家外部合作机构的线上线下合作场景中应用，累计为19万户新客户完成开户服务。累计产生储蓄存款约12亿元，初步测算累计年化利息收益约3000万元。在降本增效方面，客户业务办理时长比原流程缩短约50%以上，累计压降人力成本760万元。

二是间接经济效益。在深圳地区应用期间，AI模块累计联动18%的客户办理金融社保卡，缴存规模1.2亿/年、25%的客户开立养老金账户，缴存规模0.33亿/年、近8%的客户办理普惠融资业务，融资放款规模达7.36亿，有效助力养老金融和普惠金融业务发展，推动深圳地区民生基建发展。

三是未来综合效益。通过应用该方案，预计未来三年为我行新增借记卡客户超100万户，借记卡累计支付消费额136亿元，累计产生储蓄存款63亿元，银行卡及理财业务手续费及佣金收入达1687万元；联动新增金融社保卡、养老金资金账户超50万户；累计压降人力成本年均4000万元。

综上所述，该行紧跟国家战略部署、高质量发展要求，持续迭代升级“RPA+AI”一体化协同服务方案。通过金融科技的创新驱动，该行正以前所未有的力度对银行业务流程实施全面优化。这一战略转型不仅大幅提升了服务效率与响应速度，更在强化对国家关注重点领域及弱势群体的服务深度与广度上迈出了坚实步伐。让金融服务惠及新市民、灵活就业、低收入家庭、普惠小微、银发养老等国家重点扶持的下沉或弱势客群。以AI大模型、RPA机器人、金融云等先进科技为支撑，全方位满足客户需求，降低融资门槛，有力推动了实体经济的高质量发展。该方案的服务模式及理念不仅为民众带来了更加高效、便捷、安全的金融服务体验，更为促进社会发展、构建和谐社会贡献了积极力量。

供稿：交通银行深圳分行