优化老年支付服务，注入金融新动能，国有大行“圳”行动。

置身于数字经济时代，以移动支付为代表的金融科技快速发展，通过交易效率的提高、交易成本的降低，为消费者带来更方便快捷的使用体验。与之伴随的是现金、银行卡等传统支付媒介的相对没落，在许多消费场景下，给偏爱使用现金的老年人带来了不便。如何破除老年人“支付壁垒”，越过支付上的“数字鸿沟”，日益成为老年群体的急难愁盼问题。

2024年7月12日，国家金融监督管理总局深圳监管局发布《关于做好深圳养老金融大文章的实施意见》，提出要持续做优适老金融服务，消除老人“数字鸿沟”，打造更多具有深圳特色的金融服务“关怀模式”“长辈模式”，以助力“老有颐养”，推进深圳养老金融高质量发展。

面对加剧的老龄化挑战，工商银行深圳市分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，扎实做好养老金融大文章，聚焦老人实际支付需求，采取多项措施打通服务堵点、推进老人支付服务体验优化，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，建立并完善“工银爱相伴”服务体系，以提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，守护最美“夕阳红”。

工商银行深圳市分行立足基本养老保险的主体优势，积极推进第二、三支柱联动发展，做大做强企业年金和个人养老金业务。作为我国养老金业务领域的先行者，工商银行拥有年金业务“全牌照”，为客户提供受托管理、账户管理、托管和投资管理等全方位服务，其中账管和托管两项业务占比始终位列市场首位。工商银行创新“受托+账管”一体化模式，将受托和账户管理工作顺畅结合起来，减少了信息接触人数量和信息流转环节，以提高运作效率，降低银企间协调、运行和管理成本，保证企业信息安全；推出工银如意养老企业年金集合计划，为企业提供专业化、高品质、一站式的年金管理服务，有效解决年金计划资金规模小、投资受限、流程复杂、管理费用高昂、服务标准无保证等问题。此外，近年第三支柱个人养老金政策出台后，工商银行深圳市分行积极发挥自身综合化经营优势，紧抓第三支柱自主补充养老市场机遇，成为首批具备个人养老金业务上线条件的银行。从个人客户对退休生活开支的预期、当前收入水平、第一二支柱的养老金参加情况出发，精准测算养老收支缺口，为客户提供便捷优质的一站式个人养老金服务。同时，分行推出“如意人生”系列个人理财产品，有效匹配个人客户的短、中、长期理财需求。

线上适老化改造方面，工商银行深圳市分行充分利用信息技术赋能养老金融服务，结合长辈客户的需求，加速网上银行、电话银行、门户网站、小程序、公众号等线上渠道的适老化改造，升级打造具有“大字体、大行距、高对比度”设计的手机银行“幸福生活版”，有效提升页面辨识度，降低误操作率；创新推出老年父母家庭托管服务，老年人可通过子女亲情卡支付消费，方便子女代父母查询账户余额和明细；提供长辈客户专享的95588电话银行服务，系统在通话中自动识别客户身份，为老年人智能语音服务慢速播报，确保信息传达准确有效；推出全方位金融账户安全锁，可利用境外、地区、夜间、限额、免密等五重安全锁保障账户资金安全，并通过大数据智能识别风险隐患，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户进行抵达网点提醒，构筑打击电信诈骗的坚实防线。

线下适老化改造方面，工商银行深圳市分行依托“工银爱相伴”品牌服务体系和“工行驿站”平台，印发《关于做好深圳分行养老金融特色网点生态体系建设的通知》和《深圳分行“工行驿站+养老金融”场景建设指引》，切实指导网点适老化改造取得显著成效。目前，工商银行深圳市分行完成全辖141家网点AED自动体外除颤器配备，累计打造多家适老驿站，30家“工行驿站+养老金融”场景主题网点完成养老金融专区打造，推动养老金融在网点场景搭建和生态体系建设层面走深走实。

各养老驿站网点在硬件设施配备方面，配备老花镜、放大镜、医药箱等敬老关怀设施，设置紧急呼救按钮，在部分网点打造长者专区，设置敬老爱心窗口、爱心座椅等设施；在自助金融服务方面，推广自助机具适老服务功能，为长辈客户提供字体放大、加粗、关键信息不同颜色标注等功能，并支持语音搜索业务功能菜单，通过刷脸、输密即可办理百余项常见低风险业务，提供支持存折的ATM和智能柜员机功能；在宣传教育活动方面，与外部机构联合举办老年消费者金融知识普及、财富管理讲座、敬老爱心行动、老年人主题沙龙等活动。在应急救援保障方面，打造“第一响应人”品牌，百余名员工获深圳市应急管理学会颁发的“第一响应人”证书，近千名员工获“初级救护员”证书，进一步加强网点应急处置能力。

随着金融、电信和互联网技术的迅猛发展，借助手机、固定电话、网络等通信和网银平台实施的诈骗犯罪现象频频发生。而老年人由于警惕性低、风险防范意识薄弱、获取信息渠道单一等特点，成为了电信诈骗团伙的专盯目标。

据观察，近年来各式各样针对老年人的电诈陷阱层出不穷。工商银行深圳市分行以问题为导向，立足老年客户的账户使用服务优化和技能提升，推出资金安全服务，增强老年客户安全使用账户意识，助力防范电信诈骗，维护老年人权益；在老年客户通过线下自助设备、手机银行等渠道向非本人账户实时大额汇款时，95588客服将提供业务提醒，确认客户转账真实性后，再反馈系统、执行结果；依托“融安e信”反欺诈综合服务平台，与公安机关共建涉诈风险信息库，为老年客户提供全渠道24小时对涉案账户转账汇款的实时预警拦截服务，帮助老年客户拦截电信诈骗汇款，守护个人资金安全；依托大数据智能识别技术，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的老年客户进行提醒，并为其提供境外、地区、夜间、限额、免密等五重安全锁，进一步保障账户资金安全，构筑打击电信诈骗的坚实防线。

同时，工商银行深圳市分行聚焦老年客群获取新型诈骗信息速度慢、防范电信诈骗意识薄弱等问题，加大金融知识宣传力度，线下组织“敬长日”活动，围绕防电诈、个人账户支付敏感信息保护、养生、资产保值等主题开展金融宣讲，以增强老年客户的金融知识普及，提升老年客户防电诈水平，助力守好“钱袋子”，传递对老年客户的关爱。

为了丰富老年客户的生活，增强其享老幸福感，工商银行深圳市分行积极推进适老产品及敬老活动的创新，加强银政合作，与深圳市民政局联合，面向全市60周岁及以上老年人发行智慧养老颐年卡，落实属地特色适老产品和服务创新，满足老年人“金融+政务”场景服务需求；并围绕春节、母亲节、父亲节、重阳节等节日开展“工银爱相伴”系列主题活动，依托“工行驿站”网点，联合外部合作机构举办敬老主题沙龙讲座，营造有温度的银行服务氛围。

为老年人的“钱袋子”护航，同样传递金融温度。近年来，工商银行深圳市分行全辖网点围绕爱老、便老、惠老的服务宗旨，积极开展“爱相伴·助老行”助老敬老志愿服务活动，助力提升老年人金融安全意识，前端防范金融诈骗风险。

随着金融服务线上化和移动支付的快速发展，依赖传统支付手段的老年人在使用线上支付、兑换及现金交易时面临着实际困难。针对老年客户的特点和实际需求，工商银行深圳市分行将继续深化“工银爱相伴”品牌建设，进一步完善适老服务体系，提供更多适老普惠服务、一站服务、智慧服务，健全线上线下服务渠道的适老化功能和服务场景，完善长辈客群产品和服务，建设“金融+非金融”服务体系，为老年客户提供更加安全、便利的支付服务，以跨越“数据鸿沟”，撑起老年“关爱伞”

供稿：工商银行深圳市分行