近年来，监管部门持续强化特殊群体金融服务保障，明确要求金融机构优化服务流程、拓宽服务渠道，切实满足残疾人、老年人等群体的金融需求。宁波银行深圳分行始终将监管政策落地见效作为重要责任，坚守“金融为民”初心，针对残障客户推出爱心窗口、上门服务、无障碍设施改造等一系列举措，让金融服务真正“有爱无碍”。

11月7日，一位邓女士向宁波银行深圳分行工作人员反馈，希望能为其母亲涂女士办理密码重置业务并销户。银行了解到，客户涂女士是一位聋哑残障人士，现年63岁，目前居住在江西省南昌市，她早年因在深圳工作，便在宁波银行深圳分行开立了一张个人借记卡，账户内有存款余额5万余元，因账户长时间未使用，老人和亲属均已忘记了交易密码以及手机银行登录密码，账户内资金无法转账和取出。由于近期家中有事及治病急需用钱，涂女士本身又是残障人士行动不便，女儿邓女士希望银行能够尽可能的提供帮助。

按照监管规定和银行账户管理的相关要求，针对涂女士账户的上述情形，要么客户选择自行前往银行营业网点柜面办理密码重置，要么由银行工作人员携带设备上门办理。而客观上，在涂女士目前居住的南昌市，宁波银行并无营业网点。

考虑到涂女士的特殊情况——聋哑残障、年事已高、异地无网点、行动不便，宁波银行深圳分行第一时间启动特殊客户服务应急预案，主动牵头协调总分行相关业务部门，积极联系就近的业务团队，部署上门服务方案。为确保服务合规高效，分行组建专群，并指定专人提前与邓女士反复确认办理业务所需的材料，了解客户本人的身体状况，并制定了详细上门服务方案。

按照与客户方事前约定好的时间，11月13日上午9点，宁波银行工作人员携带设备上门办理了重置密码，并协助客户完成了资金转出，困扰老人多日的资金支取问题顺利解决。看着账户恢复正常使用，涂女士激动地竖起大拇指，用手语向工作人员表达了由衷的感谢。

此次上门服务，是宁波银行深圳分行践行监管政策、传递金融温度和为民办实事的一个缩影。未来，宁波银行深圳分行将持续聚焦残障人士、老年人等特殊群体的金融需求，不断创新服务模式、优化服务流程、延伸服务触角，以更有温度、更有效率、更具包容性的金融服务，守护特殊群体的金融权益，为构建和谐金融生态贡献力量！

供稿：宁波银行深圳分行