在数字经济高速发展、客户需求日益多元的今天，银行网点的服务品质已成为其发展的核心竞争力。工行深圳市分行深刻把握金融工作的政治性和人民性，将服务星级网点作为践行国有大行使命的关键抓手，通过致力于打造“环境优、团队强、业绩佳、风控稳、口碑好”的“五好”网点，以星级打造和百千佳评选为双轮驱动，推动服务面貌与客户体验全面升级，努力以打造促经营、以服务创价值，奋力谱写工行网点“金融为民”的服务新篇章。
初心篇：星级打造强引擎，构筑服务新高度
为贯彻落实工总行网点竞争力提升和“百千万工程”建设要求，工行深圳市分行坚守服务初心，以服务星级网点打造为有力抓手，将中银协评价指标融入服务星级网点打造要求，贯穿至网点服务管理日常，通过完善服务体系、优化服务流程、提升服务质效，为梯队培养及后续参评中银协示范网点奠定坚实基础。工行深圳市分行将服务星级网点打造作为常态化深耕服务的基石，中银协示范网点则是成果的检验与品牌的升华，两者一脉相承、互为支撑，促进网点“内功修炼”与“向外发展”的有机统一，共同驱动工行深圳市分行的网点金融服务水平向更高层次跃升。
工行深圳市分行网点服务团队形象
奋斗篇：硬件文化双驱动，匠心锻造暖民心
以建设人民满意银行为目标，工行深圳市分行按照网点主战、分支行同责的节奏战略，通过硬件升级与文化塑魂，切实提升网点服务质效。硬件建设上，围绕做好五篇大文章工作要求，依托网点“工行驿站”平台打造融合开放服务生态，全面升级网点便民服务基础设施，全辖安装AED急救设备，并通过环境主题化布置、服务设施靓化、客群空间共享等举措，积极营造网点生态品牌新视觉。累计推动81个重点场景建设和30家养老金融特色网点打造，因地制宜建成16家“五篇大文章”生态主题示范网点。文化锻造上，建强网点服务团队，例如组建百余人服务内训师队伍，近三年共开展400余场专题服务培训；设立“长者无忧”爱心专员、多语言服务团队等，帮助银发、跨境等客群畅享金融便利。强化服务品牌传播，通过创办服务专刊、设置服务岗位员工关怀奖项、开展先进人物事迹多媒体宣传等形式，传递工行服务好声音。2024年，工行深圳市分行共收到客户致电或留言表扬2500余件，生动践行了“您身边的银行，可信赖的银行”的时代内涵。
“五篇大文章”生态主题示范网点
（左：前海分行营业部、右：云谷支行）
网点“长者无忧”爱心专员（左）、
AED急救设备（中）与培训场景（右）
成果篇：群星领航立标杆，绘就服务新图景
2024年，工行深圳市分行共16家网点荣获总行级服务星级网点称号，成为全行网点服务的标杆典范，并作为2026年百千佳评选的后备梯队，为全行服务水平的提升提供了可复制、可推广的实践经验。
高新园支行营业部——科创服务的星空领航者：高新园支行营业部扎根“中国硅谷”粤海街道，作为银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位，该网点赓续百佳血脉基因，创新打造“星空”主题科创服务生态，例如星空体验区运用数字化屏媒滚动呈现金融资讯与科创知识；星空对话区设置企业展示及沉浸式互动交流空间；星空充电站依托智能双屏普及公益金融知识；星空科创区集中展示中兴5G手机、大疆无人机等科创企业产品。同时，网点面向科创企业创新推出多项“首笔、首创、首贷”业务，并通过科创驿站、专窗服务等举措，助力企业实现多方共赢，成功打造成为国家科技金融创新服务中心和深圳市“金融驿站旗舰站”。
高新园支行营业部星空特色网点环境
海岸城支行——四海一家的人文服务港湾：海岸城支行位于深圳后海超级总部基地，该网点以“四海一家 聚流成川”的特色文化为引领，打造“惠民、便民、益民”三位一体多元生态空间。设施适老更暖心，增设防滑扶手、大字指引，提供语音叫号辅助提示，组建海螺志愿服务团队，提供粤语、潮汕话、客家话等方言服务服务，让老年客户进门无忧。文化浸润显特色，融合海洋元素设计“蓝鲸跃海”创意元素，茶文化角定期举办金融茶话会，让服务成为文化传播纽带。银政合作新范本，2024年网点累计举办5场银政联动活动，成功拓展触达100余家企业、60家教培机构客户，切实解决中小微企业融资痛点难点，获评南山区首家旗舰型“金融驿站”称号。
海岸城支行“蓝鲸跃海”网点服务环境
公明支行——赓续拥军的“星”级服务典范：扎根光明区28载的公明支行，是深圳银行业服务军人客群的先行者，该网点以“军民共建双拥特色银行”为核心理念，打造新时代军人金融服务标杆。五专服务护军惠，推出军人专窗服务、专项服务优惠、专供金融产品、专属服务渠道、专享主题活动等“五专服务”，为军人客户提供一站式精细化服务。特色活动搭桥梁，挂牌光明区“拥军矩阵示范点”，2024年依托工行驿站开展“进军营”金融知识讲座6场，覆盖官兵500余人次，铸就湾区双拥服务金字招牌。
公明支行五专拥军服务
松岗支行——松龄颐养的银发服务新标杆：松岗支行坐落于深圳西部松岗古镇核心区，该网点以“松龄颐养 乐享智岗”为理念，打造银发客群金融服务标杆。适老改造显温度，升级长者休息区、爱心座椅、爱心柜台，增设紧急呼叫按钮8处，配套智能定位屏实时联动应急响应，实现突发情况30秒极速响应。颐养生态创特色，依托工行驿站开展“颐年康养”主题活动12场，联合社区深圳市复亚护养院推出“健康档案+金融管家”融合服务，惠及老年客群超1000人次。
松岗支行开展银发客群“颐年康养”主题活动
河套科创支行——创联深港的智慧金融枢纽：河套科创支行扎根河套深圳园区核心腹地，该网点以“科汇河套、创联深港”为定位，打造科技金融、湾区协同的生态标杆。银政协同筑生态，设立“社保+商事”一站式窗口，配备营业执照打印机、印章领取机等智能终端，以实际行动践行“企业少跑腿，服务多跑路”的金融承诺。数字赋能拓场景，依托i深圳平台上线“高效办成一件事”功能，为港澳居民生活、中小微企业提供有速度、有温度金融服务。
河套科创支行参与2024年河套
深港科技创新合作区集成电路研讨会（左）、
打造福保社区党群服务中心工行福到家驿站（右）
从星级打造到百千佳竞逐，从标准打磨到特色彰显，工行深圳市分行将不断强化服务管理水平和文明规范服务意识，持续提升网点综合服务能力和服务水平，紧跟时代金融浪潮，根植广大群众需求，始终坚持以服务为笔，书写金融为民的时代新篇章！
供稿：工商银行深圳市分行