养老乃人生之重，家庭之责，亦系社会民生之本，国家长治久安之基。2023年，中央金融工作会议将养老金融列为“五篇大文章”之一；去年5月，国家金融监督管理总局印发《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，明确提出“加大对健康产业、养老产业、银发经济的金融支持”。去年11月，国家金融监督管理总局印发《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》。从国家战略布局到监管政策导向，发展养老金融已然彰显出其紧迫性和必要性。

数字化浪潮奔涌、人口老龄化加剧，金融服务的转型迫在眉睫。工行深圳市分行以创新为驱动，不断深化“银发经济”赛道，为湾区养老金融发展描绘更加美好的蓝图。通过构建“旗舰引领、标杆支撑、基础覆盖”的三级网点生态体系，截至2024年末该行已打造2家旗舰型、9家标杆型及17家基础型养老金融特色网点，形成覆盖全市的养老金融服务网络。其中，工行深圳罗湖支行养老金融旗舰店作为战略支点，以“金融+泛金融”服务矩阵重构网点价值，让每个年龄段的客户都能感受到金融的温度与力量，为全国性商业银行应对老龄化挑战提供了可复制的“深圳样本”。

精准定位，锚定养老金融航向。工行深圳市分行制定并落实《养老金融特色网点生态体系建设方案》，配套10门适老服务微课及《老年客户服务手册》，实现服务标准化与个性化双提升。面对罗湖区老年人口占比高、跨境养老需求旺盛的区域特征，工行深圳市分行跳出传统金融服务框架，以工行深圳罗湖支行旗舰店为试验田，推动养老金融从单一产品供给向“金融+生态”的跃迁。通过打造“财富管理、健康医养、文娱社交、生活服务”四大功能模块，将物理网点转型为银发客群的城市生活枢纽站，开启养老金融服务新篇章。

网点内部布局优化，营造温馨适老环境。工行深圳市分行以场景为核心、以客户为导向、以体验为驱动，对网点功能进行全面升级，运用数字化思维推动场景生态化建设，着重加强养老金融品牌的建设与运营，构建全新服务格局。其中，罗湖营业部获评深圳市首家AAA级无障碍等级评价点，生动体现该行对适老化需求的深度解构：无障碍坡道与AED急救设备的配置，是对安全底线的坚守；传统文化区与儿童游乐区的共生设计，则是对代际融合的前瞻布局。这种“刚需保障+情感增值”的双轨思维，重新定义了银行网点的社会价值。

创新服务模式，为长辈客群提供了更加贴心、专业的服务。工行深圳市分行组建185人“长者无忧”服务团队，100%覆盖全辖网点，依托网点“工行驿站”平台，搭建“线上+线下”一体化服务网络，提升老年客群数字化体验。

以工行深圳罗湖支行为例，该支行秉持“工银深爱相伴，共筑老友港湾”理念，推出一系列个性化服务举措。组建由理财客户经理、对公客户经理、客服经理构成的爱心服务团队，为长辈客群提供一对一、上门服务；立足粤港澳大湾区建设，提供普通话、英语、粤语、客家话等多语种服务；针对长辈客群风险偏好和投资需求，定制金融服务方案；推进线上线下融合，借助手机银行、企业微信服务号提供线上服务，同时在网点设置“数字体验区”，帮助长辈跨越“数字鸿沟”。

当数字化转型与老龄化浪潮形成对冲，工行深圳市分行以“技术普惠”破局。智能柜员机存折存取功能的保留、老年版手机银行“一键呼叫”功能的植入，体现了科技应用的温度与精度。更具突破性的是，该行积极运用前沿的科学技术与精准的数据分析为客户提供“千人千面”的养老理财方案。

在跨境服务领域，粤语、英语等多语种服务的系统化嵌入，以及大湾区社保互通服务的率先落地，不仅解决了港籍长者的现实痛点，更创造了跨境养老金融服务的标准化模板。这种“本土化深耕+湾区化拓展”的双向能力，为湾区养老金融一体化发展提供了关键基础设施。

品牌形象焕新，彰显养老服务理念。工行深圳市分行紧密围绕“工银爱相伴”适老服务品牌打造理念，通过统一的VI设计、宣传物料和服务流程，塑造鲜明的养老金融服务品牌形象。旗舰店外墙悬挂“养老金融服务示范点”标识牌，内部采用暖色调装饰，营造温馨氛围，让品牌深入人心。

服务体验升级，关怀长辈无微不至。工行深圳罗湖支行设置“爱心窗口”优先为长辈客群办理业务；提供“陪同服务”，解决长辈办理业务的后顾之忧；设立“工银罗湖敬长日”，每月25日开展健康沙龙、金融知识讲座等活动，增强客户粘性，提升客户满意度。

党建融合发展，擦亮服务品牌底色。工行深圳罗湖支行党总支将党建工作融入网点服务各环节，设立“党员示范岗”“党员责任区”，党员员工主动承担为长辈客群讲解智能设备、提供健康咨询等服务，践行“我为群众办实事”承诺。联合国家级养老示范案例罗湖渔邨社区党委开展联合党建，组织党员志愿者进社区开展金融知识普及、健康义诊等活动，进一步提升品牌影响力。

工行深圳市分行跳出金融机构单兵作战的传统模式，构建起“GBC三端联动”的养老生态圈。

与罗湖区卫健局共建的健康管理平台，实现医疗数据与金融服务的有机衔接；联合社区警务室开展的“金融知识普及”活动，将金融安全防线前移至居民家门口。2024年该行联合政府、企业、街道举办反诈宣教、康养体验等活动超1000场，覆盖3万人次，彰显国有大行担当。据介绍，工行深圳罗湖支行定期举办金融知识讲座，内容涵盖防范金融诈骗、投资理财、健康保险等，帮助长辈客群增强风险意识和金融能力。同时，该支行还制作了通俗易懂的金融知识手册，方便长辈客群随时查阅。

在产业赋能层面，首笔养老产业贷款的投放具有标志性意义。工行深圳罗湖支行围绕养老产业资金流、信息流、客户流完善服务，积极调研养老保健行业企业，探索更精准的信贷和融资模式，投放支行首笔养老产业贷款，助推银发经济发展。此外，落地支行首单个人家族信托业务，实现家族信托业务规模近千万元。同时发挥“工银爱相伴”品牌优势，提升个人养老金、金融社保卡、颐年卡等养老财富服务质效，形成金融与实体共振的良性循环。

在“双区驱动”战略背景下，工行深圳市分行以“长者无忧”服务为支点，推动养老金融从“基础保障”向“品质生活”跨越，持续书写国有大行“金融为民”的初心答卷，让“老有颐养”的幸福图景照进现实。

供稿：工商银行深圳市分行